Этикет курьера: как общаться с клиентами, чтобы получать чаевые и высокий рейтинг

Клиент видит курьера меньше минуты. Но именно эта минута определяет оценку, чаевые и то, оставит ли он жалобу. Хорошая новость: правил немного, и они простые. Разберём, как общаться с клиентами так, чтобы рейтинг рос, а конфликтов было меньше.

Звонки и сообщения

• Звоните через приложение, а не с личного номера — так безопаснее и для вас, и для клиента.
• Представьтесь сразу: «Здравствуйте, я курьер, привёз ваш заказ».
• Говорите по делу: «Я у второго подъезда, домофон не работает, откройте, пожалуйста».
• Пишите коротко и вежливо, без сокращений и смайлов в каждом слове.
• Не звоните поздно без необходимости — если клиент просил не звонить, напишите.

У двери

1. Поздоровайтесь.
2. Уточните имя или номер заказа, если это предусмотрено.
3. Передайте заказ аккуратно, не бросайте пакет на пол.
4. Если есть код получения — попросите его.
5. Попрощайтесь: «Приятного аппетита» или «Хорошего дня».

Не заходите в квартиру без необходимости и не заглядывайте внутрь. Держите дистанцию — для многих клиентов это важно.

Внешний вид

• чистая форма или одежда — даже в дождь можно выглядеть опрятно;
• чистый термокороб без запаха — советы в статье «Термокороб для курьера»;
• снимайте капюшон и балаклаву у двери, если это не опасно для здоровья в мороз, — лицо вызывает больше доверия.

В подъезде и лифте

• не курите в подъезде и у входа;
• не мусорите — пакеты, чеки, упаковку уносите с собой;
• пропускайте жильцов в лифт первыми, если у вас большой короб;
• не оставляйте велосипед или самокат в проходе;
• не разговаривайте громко по телефону.

Жильцы, которые видят аккуратного курьера, реже жалуются на курьеров вообще — а это влияет на отношение к доставке в доме.

Если вы опаздываете

Опоздание бывает у всех. Важно, как вы его подаёте:

• Предупредите заранее через чат: «Задерживаюсь минут на 5, ресторан долго готовил».
• Извинитесь коротко у двери — без длинных оправданий.
• Не перекладывайте вину на клиента или ресторан в грубой форме.

Если опоздание из-за ресторана, сообщите об этом в поддержку — так вину не запишут на вас. Подробнее — в статье «Ресторан задерживает заказ».

Чего не делать

• не просите чаевые и высокую оценку — это раздражает и может быть нарушением правил сервиса;
• не комментируйте заказ, квартиру, внешний вид клиента;
• не спорьте — даже если клиент неправ, спорные вопросы решает поддержка;
• не отмечайте заказ доставленным, пока не передали его.

Как это влияет на доход

Вежливость напрямую превращается в деньги:

• Чаевые чаще оставляют курьерам, которые были приветливы и аккуратны. Подробнее — в статье «Чаевые курьеру».
• Рейтинг во многих сервисах влияет на доступ к слотам и заказам. Подробнее — в статье «Рейтинг курьера».
• Жалобы могут привести к санкциям — «Штрафы и блокировки курьеров».

Если клиент ведёт себя неприемлемо

Вежливость не означает терпеть оскорбления или угрозы. Сохраняйте спокойствие, передайте заказ или уйдите и сразу напишите в поддержку. Подробнее — в статье «Конфликт с клиентом».

Частые вопросы

Как курьеру правильно общаться с клиентом?

Звонить через приложение, представляться, говорить по делу, вежливо здороваться и прощаться, аккуратно передавать заказ и не спорить.

Можно ли курьеру просить чаевые?

Не стоит: это раздражает клиентов и может нарушать правила сервиса. Чаевые чаще оставляют вежливым и аккуратным курьерам сами.

Что сказать клиенту, если опаздываешь?

Предупредите заранее через чат, коротко назовите причину и примерное время, у двери — коротко извинитесь.