Клиент не отвечает и не открывает: что делать курьеру

Вы приехали по адресу, а клиент не берёт трубку, домофон молчит, дверь никто не открывает. Ситуация случается с каждым курьером. Главное — действовать по правилам сервиса: тогда время ожидания оплатят или хотя бы не накажут. Разберём алгоритм, который подходит почти для всех сервисов доставки.

Точное время ожидания и порядок действий у каждого сервиса свои. Они описаны в приложении и базе знаний — найдите их заранее, до первой такой ситуации.

Алгоритм по шагам

1. Проверьте адрес и комментарий. Часто в комментарии написано: «домофон не работает, позвоните», «вход со двора», «оставьте у двери».
2. Позвоните через приложение. Звонок через приложение фиксируется — это ваше доказательство, что вы пытались связаться. Не звоните с личного номера, если сервис этого не предусматривает.
3. Напишите в чат с клиентом, если он есть: «Здравствуйте, я курьер, жду у подъезда 3».
4. Подождите положенное время. Сервис устанавливает, сколько курьер ждёт клиента. Отметьте в приложении, что вы на месте — так начинается отсчёт.
5. Позвоните ещё раз ближе к концу ожидания.
6. Напишите в поддержку из карточки заказа: «Клиент не отвечает, звонил дважды, жду 10 минут у подъезда». Поддержка тоже попробует дозвониться.
7. Следуйте указаниям поддержки. Она скажет, оставить заказ, вернуть его или забрать себе — в зависимости от правил и типа заказа.

Чего не делать

• Не уходите молча. Отметка «доставлено» без передачи заказа — серьёзное нарушение, которое считается обманом.
• Не оставляйте заказ у двери, если клиент об этом не просил и поддержка не разрешила.
• Не выкидывайте заказ. Даже если поддержка разрешила его не возвращать, поступайте по её инструкции.
• Не ругайтесь с клиентом, когда он наконец перезвонит. Спокойный тон — лучшая защита рейтинга.

Типичные ситуации

Не работает домофон

Позвоните клиенту через приложение, напишите в чат. Можно подождать, пока кто-то из жильцов выйдет, — но не заходите в подъезд обманом. Если вход в ЖК через охрану, назовите номер квартиры и сервис.

Неверный адрес или номер квартиры

Позвоните клиенту и уточните. Если адрес действительно другой и далеко, сообщите в поддержку: доставку по новому адресу должны согласовать и, возможно, доплатить. Подробнее о сложных адресах — в статье «Как быстро найти адрес».

Клиент просит спуститься к нему или подождать «ещё пять минут»

Если это укладывается в правила и у вас нет другого заказа — можно пойти навстречу. Если нет — вежливо объясните, что ждёте положенное время, и сообщите в поддержку.

Клиент открыл, но не тот человек

Сверьте имя или код получения, если он есть в заказе. Особенно важно для посылок и заказов с оплатой: передавайте тому, кто подтвердил код.

Заказ 18+ или с лекарствами

Если по правилам нужен документ получателя, а клиент его не показывает — заказ не передаётся. Действуйте по инструкции в приложении.

Оплачивается ли ожидание

У многих сервисов ожидание клиента или ресторана частично оплачивается, но только если вы правильно отметили прибытие в приложении. В Яндекс Еде, например, есть платное ожидание в ресторане. Если клиент так и не вышел на связь, сервисы обычно оплачивают заказ курьеру — точные правила смотрите в базе знаний своего сервиса.

Если оплата за такой заказ не пришла, напишите в поддержку с номером заказа и временем ожидания. Как устроена оплата заказа — в статье «Сколько получает курьер за один заказ».

Как защитить себя

• Всегда отмечайте прибытие в приложении — это фиксирует время.
• Звоните только через приложение.
• Если сомневаетесь, сделайте фото подъезда или двери — некоторые сервисы прямо просят это при неудачной доставке.
• Сохраняйте переписку с поддержкой до закрытия вопроса.

Если из-за такого заказа вам снизили рейтинг или выписали штраф, оспорить его помогут доказательства. Как — в статье «Штрафы и блокировки курьеров». Об общении с клиентами — в статье «Этикет курьера».

Частые вопросы

Сколько курьер должен ждать клиента?

Время ожидания устанавливает сервис, оно указано в правилах и базе знаний приложения. Отсчёт обычно начинается, когда вы отметили прибытие.

Что делать с заказом, если клиент не вышел на связь?

Напишите в поддержку из карточки заказа и действуйте по её указаниям: вернуть заказ, оставить или забрать себе.

Заплатят ли курьеру, если клиент не открыл?

Обычно да, если вы действовали по правилам: отметили прибытие, звонили через приложение, ждали положенное время и сообщили в поддержку.

Можно ли оставить заказ у двери?

Только если об этом попросил клиент или разрешила поддержка.